El consumidor y la empresa post Covid

La pandemia nos ha cambiado, ha modificado nuestras prioridades de un plumazo y ha hecho aflorar nuevas necesidades y tendencias. Una situación excepcional generada por la crisis del COVID-19 ha supuesto que el hogar se convierta en la prioridad de las actividades y el consumo. El consumidor post Covid y la empresa se vieron obligadas a ser diferentes en tres principales aspectos.

La primera característica es la hiperconectividad. El consumidor se encuentra, más informado, preocupado por el precio, pendiente de promociones y descuentos. El consumidor tiene en sus manos la utilización de buena parte de sus decisiones de consumo que no se tenía antes. 

Las empresas, micros y pequeñas eran pocos propensas al uso de la tecnología, se han visto obligadas a conectarse; aunque sea de manera simple, vía WhatsApp o mensajes en redes sociales; muchas de las empresas han sostenido su actividad basadas en el uso de la tecnología, antes se utilizaban para fines mercadológicos, para mandar publicidad o proporcionar promociones, pero hoy se están brindando servicios por este medio. 

El segundo aspecto es la nueva racionalidad. Un consumidor o empresa que está tratando de entender aún mejor a la contraparte; la empresa vuelve a centrarse en que piensa el consumidor post Covid, y el consumidor está tratando de tomar mejores decisiones de consumo, nos referimos, a que se piensa más en la verdadera utilidad del producto,  si eso que va adquirir en verdad le sirve, realmente le es duradero, si le genera satisfacción o es superfluo, de ahí que nos permitimos prever, que los bienes de lujo o los bienes no necesarios van a tener una situación un poco más complicada en esta era post Covid, al menos en el corto plazo. 

Por último, algo que se ve en el comercio electrónico (ecommerce), por parte del consumidor en este caso, es la deslealtad; cuando los consumidores están tendiendo más a comprar en línea y utilizando plataformas como Amazon o Mercado Libre, en realidad compran en función del producto, del tiempo de entrega, que cumpla las características que se está pidiendo, básicamente piensan en el precio, en el producto y en el tiempo de respuesta en la entrega de la plataforma, no se piensa en el vendedor. 

La gente ahora se fija en el producto y en las características, si se llevará a cabo una encuesta; Cuando le preguntas a alguien, ¿Dónde lo compraste? Dirá que en internet, si se le hace una segunda pregunta; ¿Pero en dónde? Seguramente mencionara, en Mercado Libre o en Amazon, pero si se le hace una tercera pregunta;  ¿A quién se lo compraste? Las personas difícilmente podrán recordar el nombre de la empresa o el nombre del contacto que le contesto algún correo, y si vuelven a comprar no necesariamente van a buscar a ese vendedor que les hizo llegar un buen producto, se iniciará una búsqueda desde cero y ese nuevo vendedor que cumpla con las características será el que les venda el producto, no necesariamente es el mismo vendedor, a eso nos referimos con el concepto de deslealtad. 

Se presenta un elevado efecto sustitución (sobre el vendedor), cada vez que se entra a internet se busca la mejor opción, si mañana hay otro ese será mi mejor opción, sería muy fácil sustituir, mientras sea el  producto que se quiere, no es importante quien lo venda, se presenta un efecto sustitución del proveedor en tiempo real, no necesariamente del producto. 

Llegando a una conclusión, el consumidor tendrá dos extremos: El primero derivado del ecommerce, donde se compra todo lo que se pueda por medio del móvil, no importa la distancia ni el proveedor, sino el tiempo de entrega, desde electrodomésticos hasta alimentos. Por otro lado, se encuentra el comercio de proximidad, el agente va a tender desplazarse menos para ciertos servicios, acción que ya se practicaba  con anterioridad, pero ahora tomarán más relevancia, todo aquello que sea de primera necesidad y que se requiera para el día, día, la proximidad tomará importancia y no solo por parte del consumidor, también de las empresas. Se pondrá más énfasis en atender a su comunidad.